2月底的一天，与记者对话时，招商银行(600036,SH)行长马蔚华初显疲倦，并有感冒，但他越讲越精神。马戏称，这是他独特的话语疗法。也因为此，马蔚华被同事称为首席营销官。
实际上，从“一卡通”、“金葵花”理财到招行信用卡，马一直在以他的风格作着持续的宣讲。
而现在，他又开始大谈零售银行。马的目标是：“三到五年零售业务占到40%”。为此，招行开始了全面的战略调整，着力提升零售业务和中间业务，涉及人员、机构、技术、渠道、流程等诸多方面。
但马蔚华同时面临一种两难博弈。他如此感叹：“不重视零售业务，将来没饭吃；不重视批发业务，现在没饭吃。”或许也因为此，2005年招行的零售战略调整步伐略显缓慢。
《21世纪》：自2004年底开始的招行零售业务战略调整目前进展如何？
马蔚华：在资本约束框架之下，要充分考虑如何将有限资本带来更多利润，而零售业务即是发展的一个大方向。调整以来，首先在机构设置上，于2005年中成立了零售部的雏形架构，目前主要在武汉、沈阳等地分行进行试点，试点分行占比约30%。技术上，则开发了客户关系管理系统(CRM)，该项目于2005年9月启动，预计将花2到3年逐步实施。人员培训上，则启动了“131”工程，即培养1000名高级客户经理、300名业务专家、100名管理骨干。
而在渠道整合上，正在考虑大幅增设网点，并加快招商系下的银行、保险、证券、基金等机构的合作，以提供综合化的服务平台。流程改造则主要突出新产品推荐和增值服务。
《21世纪》：取得了哪些成效？
马蔚华：主要体现在结构调整上。资产负债结构上，日均存贷比下降了3个百分点；信贷结构上，2005年招行在股份制商业银行中个贷增量第一，余额占整个市场比为20%；客户结构上，提高了中小企业的比重；而在收入结构上，中间业务比重2005年增长了51.5%。
《21世纪》：招行零售业务发展的整体目标如何？目前发展有何障碍？
马蔚华：目前，招行零售业务占比是20%，争取用三到五年的时间达到40%。这是一个比较理想的目标。但目前推进的速度并不是疾进式的，主要因为批发业务仍占银行业务很大一块，招行目前占比达80%。
《21世纪》：刚才你提到发展零售业务的一个重要手段是增设网点，但这需要银监会审批，而目前的政策是建一家才能批一家，是否影响网点建设的速度？
马蔚华：是有这个情况。但希望银监会能考虑招行的实际情况。再则，招行有迫切需求和充分实力增设网点，零售业务发展没有适当网点不行。
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