沈南鹏告诉记者,携程上市那一刻和竞争对手eLong的市场占有份额比例从1:2.5上升到现在1:5的距离,携程占的市场份额越来越大。“原因是什么,就是因为携程给别人提供了更好的服务,用户体验是最佳的”。
细节决定成败,携程网从三年前就开始“预留房”服务。目前有800个酒店为携程网协议保留一定数量的预留房。在洽谈这个条款时,他们并没有期望能马上得到回报。但是其意义却非同一般。它保证了携程网的酒店订房业务在旅游旺季依然能够游刃有余。沈南鹏认为,旅游服务企业能否取胜,最终是由企业的服务体系决定的。能不能在处理几百间客房的时候,仍然保持非常优质的服务,这对企业管理能力是一个巨大考验。
解读如家
2001年,携程网的运营逐步走上正轨后,沈南鹏已不满足于简单的电话订房业务,而是向产业链上游延伸,自己变成酒店老板。
沈南鹏等人考察后发现,经济型酒店很有潜力。尽管事实上中国不缺酒店,但高档酒店基本上被外国品牌所占领,中国也有10万以上的社会旅馆,但一个干净、规范、安全、价格可承受的酒店产品还很少。而中档酒店,有很大的市场需求,于是如家快捷酒店应运而生了。
从2001年底开始创业到2006年10月,如家经营及授权管理的酒店数量已达到110家。截至2006年6月底,总收入已达到2.49亿元。由于扩张迅速,如家已经超越历史更长的锦江之星连锁酒店,成为同类市场的第一名。2006年10月26日,如家登陆纳斯达克,在首次公开招股(IPO)中,如家共发售了790万股美国存托凭证,融资1.09亿美元。
携程是基于互联网提供酒店预订服务的旅游公司,而如家则是传统的连锁酒店企业。沈南鹏告诉记者,如家与携程的不同之处在于,携程是市场的引领者,而如家作为后来者超越了市场的先行者。这种超越是建立在产品改革和经营新模式基础上的。
在发现中档酒店市场需求以后,沈南鹏和创业团队对产品进行了改革。首先对很多与这一类消费群体不十分紧密联系的功能做了减法,比如如家没有豪华的大堂,没有更多的娱乐设施,也没有昂贵的餐饮服务;同时也做了加法,比如如何保持床铺、卫生、沐浴方面的干净和舒适,特别是针对商务人士主导的市场,增加免费宽带上网的高附加值服务。通过加减法,如家对酒店产品进行了创新。
除此之外,如家采用连锁经营的模式,更像一个零售企业。在连锁经营的过程中,标准化变得十分重要,如家靠标准化的复制迅速扩张。
但同时又面临另一个挑战,那就是地域的差异性决定了各地消费者所喜欢的东西可能略有差别,这也是沈南鹏在如家经营中反复思考的问题。他认为,首先要保持产品的一致性,这是连锁企业的灵魂,在保持主题不变的情况下根据不同地区的不同需求、不同消费者的不同心理适当差异化。这种标准化中蕴涵差异化的连锁经营模式,使如家获得了巨大的发展空间,也因此吸引了纳斯达克的眼球。当然,这种强调标准化的连锁模式也解决了酒店高速扩张中如何保持服务的高品质和连贯性的问题。
沈南鹏称,经济型酒店只是如家发展的第一步,未来方向是打造一个包括高、中、低端的综合酒店品牌。